在浏览各大企业的文化或使命愿景描述时，我们不难发现，“客户至上”、“客户第一”、“服务客户”等字眼频繁出现。这无疑彰显了企业对于客户的重视，将客户视为生存与发展的基石。然而，当我们深入探究企业的组织架构，特别是供应链、物流、进出口、采购、计划、运输仓储等关键职能领域时，会发现除了“配送运输”部门外，鲜有直接以“客户”命名的职位或职位描述。与供应链专业人士交流后，更会发现，对于如何深刻理解客户的重要性，以及如何将供应链角色转化为企业增值和市场开拓的核心竞争力，多数人的认知并不比企业HR更为深入。
这一现象背后，实则隐藏着几个关键问题：一是从供应链视角，客户对企业的重要性常被忽视；二是即便认识到重要性，如何有效利用供应链角色为企业增值，并转化为市场竞争优势，仍是一大挑战；三是如何帮助采购职能以客户为中心，管理并要求供应商，同样亟待解决。本文将基于笔者过去一年的实践与经验，尝试为这些问题提供初步的答案。
要解答第一个问题，我们可以借助SCOR（供应链运作参考模型）的供应链指标来深入分析。从企业内部视角看，供应链人士需通过采购、库存、固定资产等管理手段，努力降低成本；而从客户视角出发，则需提升订单履行速度，缩短响应时间，增强敏捷性，以应对客户多样化的临时需求。这种双向的努力，旨在提升客户满意度，进而促进销售额增长，最终推动企业利润与规模的持续扩大。
无论你是采购、计划、生产、运输还是仓储人员，你的首要目标都应从供应链的客户导向出发，首先满足客户需求，进而让客户感受到高度的交付可靠性、快速的订单履行周期以及强大的应对客户各种需求的能力。最终，这种供应链能力将成为企业的核心竞争力，助力销售拓展，实现业务增长。
针对第二个问题，走进客户并非一蹴而就，而是需要系统、有步骤地推进。过去一年，笔者有幸随公司管理层密集拜访了近10家客户，通过无数次会议讨论，逐步形成了供应链走进客户的战略框架。基于这些经验，笔者认为，可以通过以下步骤来实施：
1. 建立多元化的沟通渠道
改变传统的客户沟通方式，建立从供应链/物流角度出发的多元化沟通与协作管道。在拜访过程中，笔者多次发现，企业内部看似常识的信息和供应链流程要求，往往因各种原因未能有效传达给客户。例如，本企业与客户采用DDP条款，但客户却一直只关注或被要求关注工厂发货时间。这凸显了沟通的重要性，是供应链协作的首要任务。
2. 选定客户进行深度拜访
通过深度拜访，建立供应链绩效的共同认知，并发现潜在问题。翻看企业内部供应链交付报告，往往会发现企业自评的交付绩效与客户的实际感受存在差异。通过拜访，笔者发现许多客户都是首次了解到企业的考核方式。这一步骤要求与客户达成共识，理解并认同企业的考核标准，为后续的改进奠定基础。
3. 对内建立销售培训平台，对外设立升级管道
对内，定期向销售团队提供供应链流程、指标及运营关键信息，确保销售团队了解并能够利用或传达这些信息。对外，设立高等级升级管道，帮助客户解决重大交付问题，提升客户满意度。笔者在上一家服务公司时，就曾为销售团队进行过物流流程、进出口程序及标准交期的培训，得到了销售团队的广泛认可。
4. 成立重点客户项目组，提升供应链绩效
针对部分重点客户，成立项目组，与销售团队共同实现销售额增长。业务的增长不仅与客户的采购战略和企业的绩效有关，还与客户的采购组织人员的定性感觉密切相关。笔者目前正与领导一起，以项目形式对一家客户进行重点攻克，通过提升交付质量和缩短提前期，让客户感受到价值，进而影响其采购决策。
最后，针对第三个问题，即如何通过走进客户来改善供应商管理，笔者认为，除了成本控制外，还需从客户视角出发，对供应商进行更为全面和深入的管理。这包括但不限于与供应商建立更为紧密的合作关系，共同提升供应链绩效；通过客户反馈，指导供应商改进产品和服务；以及利用供应链能力，为客户提供更为定制化和差异化的解决方案等。
