《细节决定成败》：后勤服务中的细节智慧与员工感悟

书香教服：细节铸就后勤服务品质

　　“每年读一本书”是书香教服集团的一项传统学习活动，2020年，集团员工共同研读了《细节决定成败》一书。书中那句“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细”深深触动了每一位后勤人的心。作为后勤服务的提供者，我们深知，每一个细节的完善都是对服务质量的极致追求，也是高质量后勤服务的坚实保障。正如“经营之圣”稻盛和夫所言：“只要思考到每个细节，目标就一定能实现。”那么，在后勤一线岗位上默默奉献的教服人，他们从这本书中获得了哪些启示呢？让我们跟随苏老师的视角，一同探寻。

细节的力量：从阅读到实践的跨越

　　在轻轨分部，吴奚作为READING一等奖的获奖者，对“细节”二字有着深刻的体会。他提到，尽管每个人都明白细节的重要性，但在实际操作中，却往往容易忽视。今年的集团读物《细节决定成败》让他在阅读中反复思考，并在管理项目的闲暇之余，组织了多次读书会。会上，员工们的反应各异：有的认真聆听，将内容内化于心；有的则将其视为任务，敷衍了事；更有甚者，选择闭目养神。这些细微的差别，让吴奚对“细节”的理解更加深刻。

　　2020年，新冠肺炎的爆发让全国人民深刻感受到了生命的脆弱与灾难的可怕。作为苏州轨道交通保洁服务项目的负责人，吴奚在年初承受了巨大的压力。身处交通运输的第一线，他们必须24小时坚守在抗疫的前沿。而正是对细节的关注，让他提前做好了准备。从关注武汉相关新闻开始，他就意识到项目上需要储备一些防疫物资。于是，在12月份的集采中，他特地申报了5000个口罩和100瓶消毒片。这一细节决策，在春节期间防疫物资紧缺时，为项目减轻了巨大压力，确保了18个车站的消毒工作能够有序进行。

细节管理：保洁服务的两大关键

　　回到读书会的场景，吴奚发现，那些认真聆听《细节决定成败》内容的员工，他们所服务的车站在保洁排名中往往名列前茅。而那些排名靠后的员工，在听课时则显得漫不经心。这让他意识到，细节管理在保洁服务中的重要性。

　　吴奚认为，做好保洁服务，关键在于把握两个细节：一是“过程细节”，即保洁流程中的细节管理。以墙面擦拭为例，大多数保洁员会选择用平板拖夹着毛巾进行擦拭，虽然省事快捷，但容易留下水痕。而有经验的员工则会使用玻璃刮刀刮拭墙面，虽然过程稍慢，但效果更佳，一步到位。这种对细节的把握，避免了返工，提高了工作效率。

　　二是“观察细节”，即在服务中要用心观察。地铁保洁的特殊性在于其设备的特殊性。闸机、票机、紧停按钮等设备在保洁过程中都需要格外注意。以进出车站的闸机不锈钢深度保洁为例，如果不注意细节，直接用水桶、百洁刷和药剂进行刷洗，污水可能会流入闸机缝隙，烧毁线路和芯片。因此，作业前应先观察好每个缝隙并贴好美纹纸，再进行作业，这样既安全又有效。